Définition CRM

CRM , n.m*, signifie « Customer Relationship Management », terme traduit en français par « Gestion de la Relation Client » (dont l’abréviation est « GRC »).

Le terme CRM désigne donc la totalité des services d’une entreprise qui sont en relation avec les clients, à savoir le département vente, le support et la facturation.

Le terme CRM est très souvent utilisé comme une réduction du terme « logiciel CRM ».

Un logiciel CRM ou GRC est un programme informatique permettant de gérer ses relations-clients. Cependant, si la définition du CRM cadre son périmètre fonctionnel aux départements vente, support et facturation, les logiciels CRM, afin de répondre aux besoins de centralisation des informations des utilisateurs, couvrent un périmètre beaucoup plus vaste, puisque de nombreux logiciels CRM proposent de gérer également le marketing, la gestion de projet, les achats, etc.

*CRM est un terme masculin singulier car les termes dérivés de la langue anglaise se voit affecter par défaut ce genre.

Fonctionnalités principales d'un logiciel CRM

Selon certains chercheurs, dont Brice Cornet au travers de ses ouvrages "Mieux gérer votre entreprise grâce à la mise en place d'outils e-management" (ISBN-13: 978-2874962042) et "24 heures pour être plus heureux au travail" (ASIN: B00NLBLPPO), il faut repositionner la définition du CRM par rapport à la mission fonctionnel de ce terme, c’est-à-dire l’action d’être en relation avec un individu ou une entreprise.

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Que signifie « être en relation » avec un autre acteur quel qu’il soit ?

Plusieurs chercheurs (Coviello, Brodie, Danaher, & Johnston, 2002; Gummesson, 2004, Jallat et al. 2006) se sont intéressés à ce que pouvait être la relation client/fournisseur. Selon Jallat et al. (2006), le terme relation évoque un sentiment qui peut s’exprimer entre deux personnes: attraction mutuelle, respect, considération, dépendance, etc.

Ces termes peuvent sembler étranges lorsque l’on débat dans un cadre professionnelle et pourtant, la base de la relation client/fournisseur est l’HUMAIN, humain dont les décisions sont basées à la fois sur des éléments factuels et des émotions.

Défini de façon simple et directe : « Traitez vos clients comme vous aimeriez que l’on vous traite. », définition qui vous fait de facto entrer de plein pied dans l’approche relationnel, qu’elle se situe au niveau du marketing, de la vente, que du cycle production et du SAV.

La relation entre deux parties est définit comme le résultat de leurs interactions précédentes qui reflètent un processus continu dans le temps (Gundlach et Murphy, 1993). Cette connaissance sous-tend au don d’ubiquité permit par l’utilisation de Simple CRM : en allant dans le fiche d’un client, vous visualisez la totalité de son historique, que ce soit avec le département vente, le support, la production ou l’administratif.

La relation client/fournisseur ne se limite pas au résultat de leurs interactions précédentes professionnelles, mais elle s’enrichit également d’un contexte relationnel et social (Blois, 1997; Weitz et Jap, 1995). Débusquer les amis communs, le passage à travers une même école ou encore des goûts partagés pour le sport ou l’art sont autant de facteurs de cohésion qui permettent de celer l’aspect affectif et donc de renforcer la fidélité du client.

Le lien relationnel peut être artificiellement renforcé grâce aux médias sociaux qui sont une réelle mine d’or (voir conférence sur le sujet: http://www.simple-crm-club.com/2015/10/conference-sur-le-reputation-co-animee.html). Grâce au bouton SOCIAL CRM présent dans les fiches des Contacts, vous pouvez trouver en un clic de souris les profiles sociaux de vos contacts, pour ainsi enrichir la fiche du contact et donc votre connaissance dans sa personnalité.

Si votre culture d’entreprise est peu tournée vers l’aspect relationnel privé, comme c’est le cas dans beaucoup d’entreprises francophones, qui contrairement aux entreprises anglo-saxonnes, tendent à construire une barrière entre l’affectif et le professionnel, et bien il est urgent de remettre cette barrière en question ! Des chercheurs comme Turnbull et Wilson (1989) ont montré que la relation sociale peut créer des barrières substantielles à la concurrence. On parle d’une différence de perte de 47% pour les entreprises qui ont tablé sur un réel investissement relationnel dans leur approche client.

In fine, ce que l’introduction de Simple CRM dans votre entreprise va vous permettre, c’est d’enrichir votre marketing transactionnel par le marketing relationnel.


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